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SME Retailers MSP and Management Workshop – Case Study
中小企零售商「神秘顧客計劃」及「管理工作坊」個案分享
「管理工作坊」令新晉手袋服飾店穩固內部管理
助日後發展
公司背景
服務挑戰
成果分享
Alpha
是一個本地設計手袋品牌，首間店舖在
5
年前開業，他們看準暢
旺的零售市道及蓬勃的旅遊業，在半年內開設了
3
間分店，網羅不同
類型的本地及海外顧客。
Alpha
早年以售賣自家品牌手袋為主，現時亦
兼有出售時裝、鞋履及首飾，以擴闊客源。
一如大部份消費品，手袋市場競爭極大，不少國際品牌以龐大的宣傳
及季節促銷來爭取市場佔有率，小型手袋零售商如
Alpha
便需要以高品
質的產品來吸引及留住客人。
Alpha
自開業以來，便經常推出新款式及使用新質料，讓顧客對產品保
持新鮮感。
Alpha
更為所有顧客提供手袋五金配件的一年保用，給予顧客更大的購買信心，所以
Alpha
雖然並非位於著名商
場，亦擁有一批忠心用家。
Alpha
儘管
Alpha
對其售後服務十分有信心，他們亦相信優質的顧客服務
是現今零售業不可或缺的重要元素。不過，礙於人力及財政所限，
Alpha
在顧客服務上所能投入的資源有限﹔另外，
Alpha
現時的前線
員工均為年青一輩，較欠工作經驗及閱歷，需要更多的指導和調
解。以上種種因素，令店舖的顧客服務表現較為參差，未能保持穩
定水準，這是管理層正面對的困難之一。
故此，是次由香港零售管理協會主辦的「神秘顧客計劃」及「管
理工作坊」，甚為切合
Alpha
需要，讓他們獲得彷如為中小企度身
而設的專業服務。
服務挑戰
公司背景
成果分享
成果分享
公司背景
服務挑戰
Alpha
總經理鍾先生表示「神秘顧客計劃」的報告令他們更有效地了解門市及
前線員工的表現，從而作出改善。
Alpha
一向強調前線員工需提供親切及誠懇
的顧客服務，而報告中對前線員工的評語，與公司的期望頗為吻合，證明前線
員工符合公司要求。
不過，鍾先生亦承認
Alpha
與大型品牌的服務表現仍有差距，而透過「神秘顧
客計劃」，他們明白到零售業界現時對顧客服務的要求範疇，依據評審準則逐
步改善。
另外，鍾先生指出他們從「管理工作坊」獲得不少管理智慧及推動前線員工的
心得，他表示：「完成了工作坊後，我們發現到自己欠缺了管理上的執行力，
即使我們本身擁有有關工商管理方面的學歷，但在真正推行業務計劃時卻不夠
全面和堅持，令前線員工發揮不足。」
鍾先生續道：「現時
Alpha
在員工管理方面較為片面，培訓只靠管理層以面對
面形式指點，沒有系統化的培訓，在人事架構上亦相應簡單。未來我們會在公
司增設各項程序和系統，例如員工表現指標及升遷制度，從而加強管理，穩定
前線員工的士氣和表現水平。」
此外，鍾先生認同導師在工作坊上提到的「負面加強」理論及實例，他將應用
此理念，逐步提升及收緊對同事的要求，激發他們的原動力，全面提升店舖的
表現。
鍾先生總結道：「我們非常高興參加了這個計劃，這計劃對我們這些缺乏充足資
源及時間作管理及服務改善的小型公司而言，實在是非常適合。我相信上述提到
的新措施，會協助我們突破管理上的問題，為
Alpha
的長遠發展打好基礎。」
Only Chinese version is available for the above SME case. For more other cases, please visit http://sme.hkrma.org/case-study.php
上述中小企個案只有中文版本，欲觀看更多其他個案，請瀏覽
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