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「神秘顧客計劃」
及
「管理工作坊」
提升休閒酒店
為賓客帶來更細膩渡假體驗
公司背景
服務挑戰
成果分享
浪濤軒座落南丫島洪聖爺灣，在
1989
年開業，由小型的服務式
住宅發展為現在擁有
14
個客房的休閒酒店，並正向政府申請擴
大租用地，擴充規模。
香港及外地旅客佔浪濤軒賓客來源各一半，當中情侶客約有七
成，其餘為家庭客人，他們大多數已曾光臨浪濤軒，賓客們既
熱愛南丫島的自然風光，亦享受浪濤軒為他們提供的美好住宿
體驗。
超過八成的賓客會自行利用網頁及電話預訂房間，其餘則會透
過旅行社訂房，當中亦有不少多次光顧的熟客。為了解賓客對
浪濤軒的意見，浪濤軒設有問卷供賓客填寫，在收回的問卷
中，賓客對浪濤軒的環境、員工態度和笑容等都十分滿意。
浪濤軒
儘管賓客對浪濤軒的評價相當不錯，酒店管理層仍然
希望前線員工繼續提升其表現，在云云眾多的渡假酒
店中樹立更鮮明的形象，吸引更多賓客。
浪濤軒市場總監周小姐表示：「我們的前線員工有
不少新入行的同事，而現職的同事都十分照顧他
們。我很榮幸隊伍表現很團結，他們都擁有基本的
顧客服務技巧，故此，我很有信心他們可以做得更
好，而現在我們所欠缺的，便是一套適合我們使
用，能夠提升同事表現的『工具』。」
服務挑戰
公司背景
成果分享
成果分享
公司背景
服務挑戰
浪濤軒的管理層和前線員工都十分重視「神秘顧客計劃」的報告，對管理層
而言，報告中所列出的九大評審範圍正好給予他們改善顧客服務的具體指
引，讓他們調整服務準則，以便切合酒店運作。
浪濤軒的管理層意外地發現前線員工同樣著緊報告的內容和評語，周小姐指
出，當前線員工收到報告後，工作表現更為積極和投入。她相信報告提升了
同事對顧客服務的熱誠，讓他們更有毅力和衝勁做得更好。由於他們擁有共
同目標，團隊間的士氣亦更高漲。
對周小姐來說，「管理工作坊」給予她不少在管理上的啟示，當中最令周小
姐印象深刻的，是導師提及管理人員在執行新計劃時所需要的決心和堅定信
念。周小姐表示：「導師與我們分享他過往在不同機構推行新政策的經驗，
令我們明白到，要達致成功，其中一個重要條件，便是領導者本身對新政策
的執行力。這令我反思在浪濤軒推行新計劃時，我所更需要注意的地方。此
外，我亦留意到與我一同出席工作坊的餐廳經理，在工作心態上亦有良好的
轉變。」
周小姐總結道：「近數個月，我開始在浪濤軒推行有關改善顧客服務的措施，讓同事逐步提高他們的表現。我們一向都很
支持同事出席外間培訓，令他們吸收更多新事物，並明白公司對他們的重視。今次這個計劃對我們十分有幫助，希望將來
可以參加更多類似的服務。」
Only Chinese version is available for the above SME case. For more other cases, please visit http://sme.hkrma.org/case-study.php
上述中小企個案只有中文版本，欲觀看更多其他個案，請瀏覽
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