「神秘顧客計劃」
及
「管理工作坊」
提升休閒酒店
為賓客帶來更細膩渡假體驗
公司背景
服務挑戰
成果分享
浪濤軒座落南丫島洪聖爺灣,在
1989
年開業,由小型的服務式
住宅發展為現在擁有
14
個客房的休閒酒店,並正向政府申請擴
大租用地,擴充規模。
香港及外地旅客佔浪濤軒賓客來源各一半,當中情侶客約有七
成,其餘為家庭客人,他們大多數已曾光臨浪濤軒,賓客們既
熱愛南丫島的自然風光,亦享受浪濤軒為他們提供的美好住宿
體驗。
超過八成的賓客會自行利用網頁及電話預訂房間,其餘則會透
過旅行社訂房,當中亦有不少多次光顧的熟客。為了解賓客對
浪濤軒的意見,浪濤軒設有問卷供賓客填寫,在收回的問卷
中,賓客對浪濤軒的環境、員工態度和笑容等都十分滿意。
浪濤軒
儘管賓客對浪濤軒的評價相當不錯,酒店管理層仍然
希望前線員工繼續提升其表現,在云云眾多的渡假酒
店中樹立更鮮明的形象,吸引更多賓客。
浪濤軒市場總監周小姐表示:「我們的前線員工有
不少新入行的同事,而現職的同事都十分照顧他
們。我很榮幸隊伍表現很團結,他們都擁有基本的
顧客服務技巧,故此,我很有信心他們可以做得更
好,而現在我們所欠缺的,便是一套適合我們使
用,能夠提升同事表現的『工具』。」
服務挑戰
公司背景
成果分享
成果分享
公司背景
服務挑戰
浪濤軒的管理層和前線員工都十分重視「神秘顧客計劃」的報告,對管理層
而言,報告中所列出的九大評審範圍正好給予他們改善顧客服務的具體指
引,讓他們調整服務準則,以便切合酒店運作。
浪濤軒的管理層意外地發現前線員工同樣著緊報告的內容和評語,周小姐指
出,當前線員工收到報告後,工作表現更為積極和投入。她相信報告提升了
同事對顧客服務的熱誠,讓他們更有毅力和衝勁做得更好。由於他們擁有共
同目標,團隊間的士氣亦更高漲。
對周小姐來說,「管理工作坊」給予她不少在管理上的啟示,當中最令周小
姐印象深刻的,是導師提及管理人員在執行新計劃時所需要的決心和堅定信
念。周小姐表示:「導師與我們分享他過往在不同機構推行新政策的經驗,
令我們明白到,要達致成功,其中一個重要條件,便是領導者本身對新政策
的執行力。這令我反思在浪濤軒推行新計劃時,我所更需要注意的地方。此
外,我亦留意到與我一同出席工作坊的餐廳經理,在工作心態上亦有良好的
轉變。」
周小姐總結道:「近數個月,我開始在浪濤軒推行有關改善顧客服務的措施,讓同事逐步提高他們的表現。我們一向都很
支持同事出席外間培訓,令他們吸收更多新事物,並明白公司對他們的重視。今次這個計劃對我們十分有幫助,希望將來
可以參加更多類似的服務。」
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